Perché le recensioni sono essenziali per il vostro negozio di e-commerce? Oggi, un cliente non può guidare per diversi chilometri per controllare un prodotto esposto in modo lucido in un negozio brick-and-mortar.
Invece, controllano i dettagli del prodotto sul vostro sito web, sulle pagine dei social media e sui siti di recensioni come
Secondo un'indagine commissionata da Trustpilot, che ha coinvoltooltre 6.000 intervistati su entrambe le sponde dell'Atlantico, l'89% dei consumatori di tutto il mondo legge le recensioni online prima di acquistare un prodotto.
E quando è stato chiesto ai clienti quali sono le tre cose che influenzano maggiormente le loro decisioni di acquisto, quasi la metà (49%) ha citato le recensioni dei clienti online.
Le recensioni sono ancora più importanti per i negozi online ospitati su piattaforme come Shopify e WooCommerce.
Un negozio WooCommerce ha un tasso di conversione medio del 2,86%. Con un maggior numero di recensioni online positive, questo tasso di conversione sarà probabilmente più alto. Un aumento del tasso di conversione anche solo dell'1% può significare migliaia di dollari in più.
Con queste conoscenze, vorrete migliorare l'esperienza dei vostri clienti in modo da avere una migliore impressione online.
In questo articolo analizzeremo sei motivi per cui le recensioni dei clienti sono essenziali per il vostro negozio di e-commerce.
Una recensione negativa da parte dei clienti può essere molto costosa per il vostro negozio di e-commerce, anche più di quanto una buona recensione possa essere vantaggiosa.
Un'indagine della Coca-Cola ha rilevato che i clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con un prodotto ne hanno parlato ad altre 9-10 persone. Al contrario, i clienti che hanno avuto un'esperienza positiva hanno parlato solo a cinque persone.
Certo, si tratta di un sondaggio del 1980, ma fa luce sulla psicologia del cliente.
Gli esseri umani sono ipersensibili ai rischi e, come i cani, si muovono in branco. Certo, ci sono delle eccezioni. Ma sono rare e molto distanti tra loro.
Nella maggior parte dei casi, se qualcuno ci segnala che qualcosa non va, scappiamo istintivamente e urliamo in modo che gli altri se ne accorgano.
Per questo motivo, se volete aumentare le entrate della vostra azienda, dovreste lavorare per ottenere recensioni positive. Uno studio pubblicato dalla Harvard Business School ha rivelato che un aumento di una stella nella valutazione può far aumentare le entrate del 9%.
Di seguito sono elencate alcune aziende che hanno registrato un aumento significativo dei ricavi grazie all'implementazione deliberata di una strategia di recensioni eccellenti da parte dei clienti.
Ritagliato da: https://www.energybulbs.co.uk/
Ad esempio, se si visita energybulb.co.uk, si nota immediatamente la presenza di una valutazione a 5 stelle di Trustpilot.
I problemi di fiducia continuano ad affliggere i negozi di e-commerce. Questo non è del tutto inaspettato. Fare affari con un'azienda che non si riesce a individuare può facilmente rendere scettici.
Un'indagine di TrustedSite ha rivelato che le 5 principali preoccupazioni dei clienti online sono le seguenti:
È quindi necessario sapere come rassicurare i vostri potenziali clienti e colmare con successo il deficit di fiducia.
Le recensioni aiutano in modo significativo i clienti a fidarsi di un marchio - e sono seconde solo al prezzo come costruttore di fiducia.
Non fraintendetemi: la fiducia guida la fedeltà. L'82% dei consumatori americani continuerà ad acquistare un prodotto di un marchio di cui si fida, anche se dovessero emergere altri marchi più recenti e di tendenza.
Pertanto, se volete creare fiducia, dovete prestare attenzione alla qualità e alla quantità delle vostre recensioni.
Nel frattempo, potreste anche voler conoscere alcuni suggerimenti che potrebbero far apparire il vostro marchio più affidabile.
Cosa fate quando volete acquistare un prodotto?
Molto probabilmente visiterete siti come Google, Facebook e altre piattaforme per verificare i siti web che offrono i prodotti.
È probabile che visiterete la pagina web che apparirà nella prima pagina della classifica di Google.
Le statistiche dimostrano che un sito al primo posto dei risultati organici ha il 1.000% di probabilità di essere cliccato rispetto a un sito al decimo posto, anche se entrambi si trovano nella prima pagina.
Per questo motivo le aziende cercano di ottimizzare i propri contenuti per i motori di ricerca.
Sebbene le recensioni dei clienti non abbiano un effetto diretto sulla SEO, esse incrementano la SEO sociale grazie ad attività quali:
Di conseguenza, Google nota che il vostro sito web è attivo e impegnato, fattori che contano nel ranking della pagina.
Inoltre, è probabile che alcuni di coloro che lasciano commenti sul vostro sito web utilizzino le vostre parole chiave. Google considera queste parole chiave aggiuntive come parte del vostro contenuto, facendo sì che il vostro contenuto ottenga un punteggio elevato in termini di SEO.
Il feedback dei clienti è un elemento fondamentale dell'esperienza utente. Mette il cliente, le sue opinioni e i suoi punti di vista, al centro della strategia aziendale.
Secondo uno studio pubblicato dalla società di consulenza aziendale Deloitte and Touche, le aziende centrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto a quelle che non mettono il cliente al centro della strategia e dell'attenzione.
E nell'ambiente dell'e-commerce, dove le aziende devono cercare di essere native digitali, il feedback dei clienti è ancora più cruciale.
Un'indagine condotta dalla società di ricerca sul marketing digitale Econsultancy ha classificato il feedback dei clienti come essenziale per stabilire una cultura nativa digitale, fondamentale per le aziende di e-commerce.
Se state cercando un esempio di azienda incentrata sul cliente, pensate a Starbucks. Starbucks serve milioni di clienti alla settimana, eppure il barista dell'azienda saluta ogni cliente, chiede il suo nome e lo appone sul suo ordine.
Questa è la personalizzazione, e questa è la centralità del cliente.
L'obiettivo delle recensioni dei clienti e della centralità del cliente è quello di conoscere il cliente, la sua esperienza con il prodotto o il servizio e i modi in cui l'azienda può aiutarlo a superare i suoi problemi.
In un negozio di e-commerce, i commenti e le recensioni dei clienti forniscono una miniera di dati che possono aiutarvi a migliorare l'esperienza degli utenti.
La verità è che i consumatori vorrebbero sentire che le loro opinioni contano. Che vengano ascoltate e che ricevano una risposta.
Sebbene sia possibile fornire una linea dedicata ai clienti per condividere le loro opinioni e i loro reclami, la comunicazione sincrona ha i suoi limiti. Si può trattare solo con una persona alla volta.
Tuttavia, le recensioni sono senza tempo. Se non avete tempo di rispondere oggi, potete comunque farlo il giorno successivo. Ma non lasciate che la vostra risposta si trascini e ritardi.
Le recensioni vi danno la possibilità di dire "grazie" ai vostri clienti, nel caso di recensioni positive. Inoltre, vi danno l'opportunità di scusarvi per un'esperienza negativa o di mitigare il problema offrendo una sostituzione.
Che la recensione sia positiva o negativa, dovete rispondere.
È quello che ha fatto l'azienda medica MedQuest, una strategia che ha visto aumentare il volume delle recensioni su Facebook del 163%.
Le recensioni dei clienti - e il relativo canale di comunicazione con i clienti - possono estendersi anche a questioni non legate ai prodotti, fino ad arrivare alle funzionalità del vostro sito web.
Ad esempio, una revisione può aiutarvi a richiamare l'attenzione su potenziali problemi di sicurezza del sito web e aiutarvi a risolverli tempestivamente.
Il feedback dei clienti può essere un'occasione per mostrare e valorizzare l'identità del vostro marchio.
Ad esempio, se volete essere visti come un'azienda attenta e reattiva, dovrete rispondere prontamente alle recensioni e dimostrare che ci tenete.
L'immagine e la percezione del marchio sono importanti. Anche se uno dei valori della vostra azienda è l'empatia, non conterà nulla se non si vedrà come affrontate i problemi dei clienti, che fanno parte delle recensioni dei clienti.
Si tratta di un'operazione che va al cuore di ciò che è l'organizzazione, compresi gli aspetti della cultura organizzativa.
Si tratta quindi di una piattaforma eccellente per definire la propria voce, dare forma al proprio marchio e influenzare la propria cultura.
Come si è visto, le recensioni dei clienti sono essenziali per il vostro negozio online. Possono migliorare la fedeltà al marchio e offrire un canale di comunicazione con i clienti, migliorando l'esperienza del cliente e le conversioni se gestite bene.
Se gestite male, le recensioni possono far perdere ai potenziali clienti la fiducia nel vostro marchio, riducendo così in modo significativo le conversioni.
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Utilizziamo le recensioni per dimostrare la nostra credibilità e stabilire la nostra buona reputazione, quindi se le recensioni dei clienti significano qualcosa, allora siamo bravi in quello che facciamo.
Se avete bisogno di progettare il vostro sito web, di sviluppare WooCommerce per il vostro sito WordPress o di imparare a gestire le recensioni online, contattateci oggi stesso e ne parleremo insieme.
