¿Por qué son esenciales las reseñas para su tienda de comercio electrónico? Hoy en día, es posible que un cliente no recorra varios kilómetros en coche para ver un producto expuesto en una tienda física.
En su lugar, consultan los detalles del producto en su sitio web, páginas de redes sociales y sitios de reseñas como
Según una encuesta encargada por Trustpilot -en la que participaronmás de 6.000 encuestados a ambos lados del Atlántico-, -el 89% de los consumidores de todo el mundo lee opiniones en Internet antes de comprar un producto.
Y cuando se preguntó a los clientes cuáles eran las tres cosas que más influían en sus decisiones de compra, casi la mitad (49%) citó las opiniones de clientes en línea.
Las reseñas son aún más cruciales para las tiendas online alojadas en plataformas como Shopify y WooCommerce.
Una tienda WooCommerce tiene una tasa de conversión media del 2,86%. Con más reseñas positivas en línea, es probable que esta tasa de conversión sea mayor. Un aumento en la tasa de conversión de tan solo un 1% podría significar miles de dólares más.
Con estos conocimientos, querrá mejorar la experiencia de sus clientes para causar una mejor impresión en Internet.
En este artículo, veremos seis razones por las que las opiniones de los clientes son esenciales para su tienda de comercio electrónico.
Una mala crítica de un cliente puede ser muy costosa para su tienda de comercio electrónico, incluso más de lo que una buena crítica puede ser beneficiosa.
Una encuesta de Coca-Cola reveló que los clientes que tenían una experiencia negativa con un producto se lo contaban a otras 9 o 10 personas. En cambio, los clientes que tuvieron una experiencia positiva solo se lo contaron a otras cinco personas.
De acuerdo, es una encuesta de 1980, pero arroja luz sobre la psicología del cliente.
Los seres humanos son hipersensibles a los riesgos y, como los perros, se mueven en manada. Por supuesto, hay excepciones. Pero son muy escasas.
En la mayoría de los casos, si alguien nos indica que algo va mal, huimos instintivamente y gritamos para que los demás se den cuenta.
Por lo tanto, si quiere aumentar los ingresos de su empresa, debe trabajar para obtener críticas positivas. Un estudio publicado por la Harvard Business School reveló que un aumento de una estrella en la valoración puede hacer que tus ingresos aumenten un 9%.
A continuación se enumeran algunas empresas que han experimentado un aumento significativo de sus ingresos gracias a la aplicación deliberada de una estrategia de reseñas de clientes sobresalientes.
Recortado de: https://www.energybulbs.co.uk/
Por ejemplo, si visitas energybulb.co.uk, enseguida verás que Trustpilot tiene una calificación de 5 estrellas.
Los problemas de confianza siguen persiguiendo a las tiendas de comercio electrónico. Esto no es del todo inesperado. Hacer negocios con una empresa que no puedes localizar puede hacerte fácilmente escéptico.
Una encuesta de TrustedSite reveló que las siguientes son las 5 principales preocupaciones de los clientes en línea:
Por tanto, querrá saber cómo tranquilizar a sus clientes potenciales y superar con éxito el déficit de confianza.
Las reseñas ayudan mucho a los clientes a confiar en una marca, y sólo el precio las supera como generadoras de confianza.
No nos equivoquemos: la confianza impulsa la fidelidad. El 82% de los consumidores estadounidenses seguirán comprando un producto de una marca en la que confían aunque surjan otras marcas más nuevas, y en tendencia.
Por lo tanto, si quiere generar confianza, debe prestar atención a la calidad y cantidad de sus reseñas.
De paso, quizá le interese conocer algunos consejos que pueden hacer que su marca parezca más digna de confianza.
¿Qué hace cuando quiere comprar un producto?
Lo más probable es que visite sitios como Google, Facebook y otras plataformas para consultar los sitios web que ofrecen los productos.
Lo más probable es que visite la página web que aparecerá en la primera página de las clasificaciones de Google.
Las estadísticas demuestran que un sitio situado en el primer lugar de los resultados orgánicos tiene un 1.000% más de probabilidades de que se haga clic en él que un sitio situado en el décimo lugar, aunque ambos estén en la primera página.
Esa es la razón por la que las empresas intentan optimizar sus contenidos para los motores de búsqueda.
Aunque las opiniones de los clientes no tienen un efecto directo en el SEO, impulsan el SEO social debido a actividades como:
Posteriormente, Google se da cuenta de que su sitio web es activo y comprometido factores que cuentan en la clasificación de la página.
Además, es probable que algunas de las personas que dejan comentarios en su sitio web utilicen sus palabras clave. Google considera estas palabras clave adicionales como parte de su contenido, lo que hace que su contenido obtenga una puntuación alta en SEO.
La opinión del cliente es un elemento esencial de la experiencia del usuario. Sitúa al cliente, sus opiniones y puntos de vista, en el centro de la estrategia empresarial.
Según un estudio publicado por la consultora Deloitte and Touche, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no sitúan al cliente en el centro de su estrategia y enfoque.
Y en el entorno del comercio electrónico -donde las empresas deben tratar de ser digitalmente nativas- la opinión de los clientes es aún más crucial.
Una encuesta realizada por la empresa de investigación de marketing digital Econsultancy considera que las opiniones de los clientes son esenciales para establecer una cultura digital nativa, algo fundamental para las empresas de comercio electrónico.
Si busca un ejemplo de empresa centrada en el cliente, piense en Starbucks. Starbucks atiende a millones de clientes a la semana y, sin embargo, el barista de la empresa saluda a cada cliente, le pregunta su nombre y pone el nombre del cliente en su pedido.
Eso es personalización y eso es centrarse en el cliente.
El objetivo de las opiniones de los clientes y de la orientación al cliente es conocer a los clientes, su experiencia con el producto o servicio y las formas en que la empresa puede ayudarles a superar sus puntos débiles.
En una tienda de comercio electrónico, los comentarios y las opiniones de los clientes son una mina de datos que pueden ayudarle a mejorar la experiencia del usuario.
La verdad es que a los consumidores les gustaría sentir que sus opiniones cuentan. Que se les escucha y que obtienen una respuesta.
Aunque puede ofrecer una línea exclusiva para que los clientes compartan sus opiniones y quejas, la comunicación sincrónica tiene sus límites. Solo puedes tratar con una persona a la vez.
Sin embargo, las críticas son eternas. Si no te da tiempo a responder hoy, puedes hacerlo al día siguiente. Eso sí, no dejes que tu respuesta se alargue y se demore.
Las reseñas le dan la oportunidad de decir "gracias" a sus clientes, en los casos de reseñas positivas. También le dan la oportunidad de disculparse por una mala experiencia o mitigar el problema ofreciendo un reemplazo.
Tanto si la crítica es positiva como negativa, debe responder.
Eso es lo que hizo la empresa médica MedQuest, una estrategia con la que su volumen de reseñas en Facebook aumentó un 163%.
Las opiniones de los clientes -y el canal de comunicación con ellos asociado- también pueden extenderse a cuestiones no relacionadas con los productos, incluso a la funcionalidad de su sitio web.
Por ejemplo, una revisión puede llamar su atención sobre posibles problemas de seguridad del sitio web y ayudarle a resolverlos con prontitud.
Las opiniones de los clientes pueden brindar la oportunidad de mostrar y exhibir la identidad de su marca.
Por ejemplo, si quiere que le vean como una empresa atenta y receptiva, debería responder rápidamente a las opiniones y demostrar que le importan.
La imagen y la percepción de la marca importan. Aunque uno de los valores de tu empresa sea la empatía, no servirá de nada si no se percibe en la forma en que abordas los problemas de los clientes, que forman parte de las opiniones de los clientes.
Esto irá al núcleo de lo que es la organización, incluidos los aspectos de la cultura organizativa.
Se trata, pues, de una excelente plataforma para definir su voz, dar forma a su marca e influir en su cultura.
Como se ha visto, las opiniones de los clientes son esenciales para su tienda en línea. Pueden mejorar la fidelidad a la marca y ofrecerte un canal de comunicación con tus clientes, mejorando la experiencia del cliente y las conversiones cuando se gestionan bien.
Cuando se gestionan mal, las reseñas pueden hacer que los clientes potenciales pierdan la confianza en su marca, reduciendo así significativamente sus conversiones.
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