Pourquoi les évaluations sont-elles essentielles pour votre boutique de commerce électronique ? Aujourd'hui, un client ne parcourt pas forcément plusieurs kilomètres pour aller voir un produit brillamment exposé dans un magasin traditionnel.
Au lieu de cela, ils consultent les détails du produit sur votre site web, vos pages de médias sociaux et des sites d'évaluation tels que
Selon une étude commandée par Trustpilot, à laquelle ontparticipé plus de 6 000 personnes de part et d'autre de l'Atlantique, 89 % des consommateurs dans le monde lisent des avis en ligne avant d'acheter un produit.
Et lorsqu'on a demandé aux clients quels étaient les trois éléments qui influençaient le plus leurs décisions d'achat, près de la moitié d'entre eux (49 %) ont cité les avis de clients en ligne.
Les avis sont encore plus importants pour les boutiques en ligne hébergées sur des plateformes telles que Shopify et WooCommerce.
Une boutique WooCommerce a un taux de conversion moyen de 2,86 %. Avec plus d'avis positifs en ligne, ce taux de conversion est susceptible d'être plus élevé. Une augmentation du taux de conversion d'à peine 1 % peut se traduire par des milliers de dollars supplémentaires.
Fort de ces connaissances, vous voudrez améliorer l'expérience de vos clients afin d'avoir une meilleure impression en ligne.
Dans cet article, nous allons examiner six raisons pour lesquelles les avis des clients sont essentiels pour votre boutique de commerce électronique.
Un mauvais avis de client peut être très coûteux pour votre boutique en ligne, bien plus qu'un bon avis ne peut être bénéfique.
Une enquête de Coca-Cola a révélé que les clients ayant eu une expérience négative avec un produit en parlaient à 9 ou 10 autres personnes. À l'inverse, les clients ayant eu une expérience positive n'en parlaient qu'à cinq autres personnes.
Certes, il s'agit d'une enquête réalisée en 1980, mais elle nous éclaire sur la psychologie d'un client.
Les êtres humains sont hypersensibles aux risques et, comme les chiens, ils se déplacent en meute. Bien sûr, il y a des exceptions. Mais elles sont rares.
Dans la plupart des cas, si quelqu'un signale que quelque chose ne va pas, nous nous enfuyons instinctivement - et nous crions pour que les autres le remarquent.
Par conséquent, si vous souhaitez augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise, vous devez vous efforcer d'obtenir des avis positifs. Une étude publiée par la Harvard Business School a révélé qu'une augmentation d'une étoile de l'évaluation peut entraîner une hausse de 9 % du chiffre d'affaires.
Voici quelques entreprises qui ont vu leur chiffre d'affaires augmenter de manière significative grâce à la mise en œuvre délibérée d'une stratégie d'évaluation des clients.
Recadré à partir de : https://www.energybulbs.co.uk/
Par exemple, si vous visitez le site energybulb.co.uk, vous remarquerez immédiatement l'affichage de la note de 5 étoiles de Trustpilot.
Les problèmes de confiance continuent d'accabler les boutiques de commerce électronique. Ce n'est pas tout à fait inattendu. Faire des affaires avec une entreprise que vous ne pouvez pas localiser peut facilement vous rendre sceptique.
Une enquête réalisée par TrustedSite a révélé que les cinq principales préoccupations des clients en ligne sont les suivantes :
Vous voudrez donc savoir comment rassurer vos clients potentiels et combler le déficit de confiance.
Les avis aident considérablement les clients à faire confiance à une marque et sont le deuxième facteur de confiance après le prix.
Il ne faut pas s'y tromper : la confiance favorise la fidélité. 82 % des consommateurs américains continueront d'acheter un produit d'une marque en laquelle ils ont confiance, même si d'autres marques plus récentes font surface - et ont le vent en poupe.
Par conséquent, si vous souhaitez instaurer un climat de confiance, vous devez prêter attention à la qualité et à la quantité de vos commentaires.
Dans le même temps, vous voudrez peut-être connaître quelques astuces qui pourraient rendre votre marque plus digne de confiance.
Que faites-vous lorsque vous voulez acheter un produit ?
Vous visiterez probablement des sites tels que Google, Facebook et d'autres plateformes pour vérifier les sites web qui proposent les produits.
Il y a de fortes chances que vous visitiez la page web qui apparaîtra sur la première page de classement de Google.
Les statistiques montrent qu'un site placé en première position dans les résultats organiques a 1 000 % de chances d'être cliqué qu'un site placé en dixième position, même si tous deux se trouvent sur la première page.
C'est la raison pour laquelle les entreprises tentent d'optimiser leur contenu pour les moteurs de recherche.
Bien que les commentaires des clients n'aient pas d'effet direct sur le référencement, ils renforcent le référencement social grâce à des activités telles que :
Par la suite, Google remarque que votre site web est actif et engagé, ce qui compte dans le classement des pages.
En outre, certaines des personnes qui laissent des commentaires sur votre site web sont susceptibles d'utiliser vos mots-clés. Google considère ces mots-clés supplémentaires comme faisant partie de votre contenu, ce qui lui permet d'obtenir un score élevé en matière de référencement.
Le retour d'information des clients est un élément essentiel de l'expérience utilisateur. Il place le client, ses opinions et ses points de vue, au cœur de la stratégie de l'entreprise.
Selon une étude publiée par le cabinet de conseil Deloitte et Touche, les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne placent pas le client au centre de leur stratégie et de leurs préoccupations.
Et dans l'environnement du commerce électronique, où les entreprises doivent s'efforcer d'être natives sur le plan numérique, le retour d'information des clients est encore plus crucial.
Une enquête menée par le cabinet de recherche en marketing numérique Econsultancy a classé le retour d'information des clients comme essentiel à l'instauration d'une culture numériquement native - cruciale pour les entreprises de commerce électronique.
Si vous cherchez un exemple d'entreprise centrée sur le client, pensez à Starbucks. Starbucks sert des millions de clients par semaine, mais le barista de l'entreprise salue chaque client, lui demande son nom et l'inscrit sur sa commande.
C'est ce que l'on appelle la personnalisation, et c'est ce que l'on appelle le centrage sur le client.
L'objectif des évaluations de clients et de l'orientation client est de connaître vos clients, leur expérience avec votre produit ou service, et la manière dont vous, en tant qu'entreprise, pouvez les aider à surmonter leurs difficultés.
Dans une boutique de commerce électronique, les commentaires et les avis des clients constituent une mine de données qui peuvent vous aider à améliorer l'expérience des utilisateurs.
En réalité, les consommateurs aimeraient avoir l'impression que leur avis compte. Qu'ils sont écoutés et qu'ils obtiennent une réponse.
Bien que vous puissiez mettre à la disposition des clients une ligne dédiée pour qu'ils fassent part de leurs opinions et de leurs réclamations, la communication synchrone a ses limites. Vous ne pouvez traiter qu'avec une seule personne à la fois.
Cependant, les commentaires sont intemporels. Si vous n'avez pas le temps de répondre aujourd'hui, vous pouvez toujours le faire le lendemain. Ne laissez pas votre réponse s'éterniser.
Les avis vous donnent l'occasion de remercier vos clients - dans le cas d'avis positifs. Ils vous donnent également la possibilité de vous excuser pour une mauvaise expérience ou d'atténuer le problème en proposant un produit de remplacement.
Que l'avis soit positif ou négatif, vous devez y répondre.
C'est ce qu'a fait l'entreprise médicale MedQuest, une stratégie qui a permis d'augmenter de 163 % le volume des commentaires sur Facebook.
Les avis des clients - et le canal de communication qui leur est associé - peuvent également porter sur des questions non liées aux produits, voire sur les fonctionnalités de votre site web.
Par exemple, un examen peut attirer votre attention sur d'éventuels problèmes de sécurité du site web et vous aider à y remédier rapidement.
Les commentaires des clients peuvent être l'occasion d'afficher et de mettre en valeur l'identité de votre marque.
Par exemple, si vous souhaitez être perçu comme une entreprise attentive et réactive, vous devez répondre rapidement aux commentaires et montrer que vous êtes attentif.
L'image de marque et la perception sont importantes. Même si l'une des valeurs de votre entreprise est l'empathie, elle ne servira à rien si elle ne se manifeste pas dans la manière dont vous traitez les problèmes des clients - qui font partie des avis des clients.
Il s'agit d'aller au cœur de ce qu'est l'organisation, y compris les aspects de la culture organisationnelle.
Il s'agit donc d'une excellente plateforme pour définir votre voix, façonner votre marque et influencer votre culture.
Comme nous l'avons vu, les avis des clients sont essentiels pour votre boutique en ligne. Ils peuvent renforcer la fidélité à la marque et vous offrir un canal de communication avec vos clients, améliorant ainsi l'expérience client et les conversions lorsqu'ils sont bien gérés.
Lorsqu'elles sont mal gérées, les critiques peuvent faire perdre aux prospects leur confiance en votre marque, ce qui réduit considérablement vos conversions.
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Nous utilisons les évaluations pour démontrer notre crédibilité et établir notre bonne réputation. Si les évaluations des clients signifient quelque chose, c'est que nous sommes bons dans ce que nous faisons.
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