なぜEコマースストアにレビューが不可欠なのか？今日、顧客は実店舗に艶やかに陳列された商品をチェックするために数マイルも車を走らせることはないかもしれない。
その代わりに、あなたのウェブサイトやソーシャルメディアのページ、以下のようなレビューサイトで商品の詳細をチェックします。
トラストパイロットが大西洋の両岸で6,000人以上の回答者を対象に行った調査によると、世界の消費者の89％が商品を購入する前にオンラインレビューを読んでいる。
また、顧客が購入の意思決定に最も影響を与えるものを3つ尋ねたところ、ほぼ半数（49％）がオンライン・カスタマー・レビューを挙げた。
ShopifyやWooCommerceのようなプラットフォームでホストされているオンラインストアでは、レビューはさらに重要です。
WooCommerceストアの平均コンバージョン率は2.86%です。より肯定的なオンラインレビューがあれば、このコンバージョン率はより高くなるでしょう。コンバージョン率がわずか1％でも上がれば、数千ドルも増えることになります。
この知識があれば、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、オンライン上でより良い印象を与えることができる。
この記事では、カスタマーレビューがEコマースストアに欠かせない6つの理由をご紹介します。
悪いカスタマーレビューは、あなたのeコマースストアにとって、良いレビューが有益である以上に、非常に高くつく可能性があります。
コカ・コーラの調査によると、ある製品で否定的な経験をした顧客は、その否定的な経験を9～10人の他の人に話したという。逆に、ポジティブな経験をした顧客は、5人しか他の人に話していない。
1980年の調査だが、顧客の心理に光を当てている。
人間は危険に対して過敏で、犬のように群れで行動する。もちろん、例外もある。しかし、そのような例外はめったにない。
たいていの場合、誰かが「何かおかしい」と合図を送ると、私たちは本能的に逃げ出し、他の人が気づくように叫ぶ。
したがって、ビジネスの収益を増やしたいのであれば、好意的なレビューを得ることに取り組むべきである。ハーバード・ビジネス・スクールが発表した研究によると、評価が1つ星増えると、収益が9％増加するという。
以下は、優れたカスタマーレビュー戦略を意図的に実施することで、収益が大幅に増加した企業である。
https://www.energybulbs.co.uk/
たとえば、energybulb.co.ukにアクセスすると、すぐにTrustpilotの5つ星評価が目立つように表示されていることに気づく。
eコマースストアの信頼問題は依然として続いている。これは全く予期していなかったことではない。所在の分からない会社と取引することは、簡単に懐疑的にさせる。
アンケート調査 トラステッド・サイトの調査によると、オンライン顧客が懸念する上位5項目は以下の通りであることが明らかになった：
そのため、潜在顧客を安心させ、信頼不足をうまく埋める方法を知りたいと思うだろう。
レビューは、顧客のブランドへの信頼に大きく貢献し、信頼構築要因としては価格に次ぐものである。
間違いなく、信頼は忠誠心を高める。アメリカの消費者の82%は、たとえ他の新しいブランドが台頭してきたとしても、信頼できるブランドの製品を買い続けるという。
したがって、信頼を築きたいのであれば、レビューの質と量に注意を払うべきである。
ついでに、あなたのブランドをより信頼できるものにするヒントも知っておくといいかもしれない。
商品を買いたいとき、あなたはどうする？
グーグルやフェイスブックなどのサイトを訪れて、商品を提供しているウェブサイトをチェックすることがほとんどだろう。
チャンスは、Googleランキングの最初のページに表示されるウェブページを訪問することだ。
統計によると、オーガニック検索結果の1位に表示されるサイトは、10位に表示されるサイトよりもクリックされる可能性が1,000％高い。
それが、企業が検索エンジン向けにコンテンツを最適化しようとする理由だ。
カスタマーレビューはSEOに直接的な効果はないが、以下のような活動によりソーシャルSEOを後押しする：
その後、Googleはあなたのウェブサイトがアクティブで、ページランキングにカウントされる要素に関与していることに気づく。
また、あなたのウェブサイトにコメントを残す人の中には、あなたのキーワードを使う人もいるでしょう。Googleはこれらの余分なキーワードをあなたのコンテンツの一部とみなし、あなたのコンテンツをSEOで高得点にします。
顧客からのフィードバックは、ユーザー・エクスペリエンスの中核をなす要素である。顧客、顧客の意見や見解をビジネス戦略の中心に据える。
ビジネス・コンサルタント会社のデロイト・アンド・トウシュが発表した調査によると、顧客中心の企業は、戦略や焦点の中心に顧客を置いていない企業よりも60％収益性が高いという。
そして、企業がデジタル・ネイティブであることを追求しなければならないeコマース・ビジネス環境では、顧客からのフィードバックはさらに重要である。
デジタルマーケティング調査会社Econsultancyの調査によると、eコマース企業にとって不可欠なデジタルネイティブ文化の確立には、顧客からのフィードバックが不可欠であるとしている。
顧客中心の企業の例をお探しなら、スターバックスを思い浮かべてほしい。スターバックスは週に何百万人もの顧客にサービスを提供しているが、同社のバリスタはすべての顧客に挨拶し、顧客の名前を尋ね、注文に顧客の名前を入れる。
これがパーソナライゼーションであり、顧客中心主義である。
カスタマーレビューと顧客中心主義のゴールは、顧客を知ること、顧客が製品やサービスを利用した経験を知ること、そして企業として顧客の苦痛を克服する手助けをする方法を知ることである。
Eコマースストアでは、コメントやカスタマーレビューは、ユーザーエクスペリエンスの向上に役立つデータの宝庫です。
実際のところ、消費者は自分の意見が重要だと感じたいと思っている。自分たちの意見に耳を傾けてもらい、それに応えてもらいたいと思っているのだ。
顧客が意見や苦情を共有できる専用回線を設けることはできるが、同期的なコミュニケーションには限界がある。一度に対応できるのは一人だけだ。
しかし、レビューは時を超えます。今日回答する時間が取れなくても、翌日に回答することはできる。ただ、返事を引きずったり遅らせたりしないように。
レビューは、好意的なレビューの場合、顧客に「ありがとう」と言う機会を与える。また、悪い体験について謝罪したり、代替品を提供することで問題を軽減したりする機会にもなる。
レビューが肯定的なものであれ否定的なものであれ、返答すべきです。
この戦略によって、フェイスブック上のレビュー数は163％増加した。
カスタマーレビューとそれに関連するカスタマーコミュニケーションチャネルは、製品に関連しない事柄にも及び、ウェブサイトの機能性にまで及ぶ可能性があります。
例えば、レビューによって、潜在的なウェブサイトのセキュリティ上の問題に注意を促し、そのような問題に迅速に対処することができます。
顧客からのフィードバックは、あなたのブランド・アイデンティティを示し、アピールするチャンスとなる。
例えば、気遣いができ、対応が迅速な企業と思われたいのであれば、レビューに迅速に対応し、気遣いを示したいものだ。
ブランドイメージと認知は重要である。あなたの会社の価値観のひとつが「共感」であったとしても、それが顧客レビューの一部である顧客問題への対応に反映されなければ、何の意味もありません。
これは、組織文化の側面も含め、組織とは何かという核心に迫るものである。
つまり、これはあなたの声を定義し、ブランドを形成し、文化に影響を与えるための優れたプラットフォームなのだ。
このように、カスタマーレビューはオンラインショップにとって必要不可欠なものです。ブランドロイヤリティを向上させ、顧客とのコミュニケーションチャネルを提供し、うまく扱えば顧客体験とコンバージョンを向上させることができます。
レビューの扱いを誤ると、見込み客はあなたのブランドに対する信頼を失い、コンバージョンを大幅に減らすことになる。
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