Por que as avaliações são essenciais para sua loja de comércio eletrônico? Hoje em dia, um cliente pode não dirigir vários quilômetros para conferir um produto exposto de forma brilhante em uma loja física.
Em vez disso, eles verificam os detalhes do produto em seu site, páginas de mídia social e sites de avaliação, como
De acordo com uma pesquisa encomendada pela Trustpilot - envolvendomais de 6.000 entrevistados em ambos os lados do Atlântico, -89% dos consumidores em todo o mundo leem avaliações on-line antes de comprar um produto.
E quando os clientes foram questionados sobre três coisas que influenciam a maioria de suas decisões de compra, quase metade (49%) citou as avaliações on-line de clientes.
As avaliações são ainda mais cruciais para lojas on-line hospedadas em plataformas como Shopify e WooCommerce.
Uma loja WooCommerce tem uma taxa de conversão média de 2,86%. Com mais avaliações on-line positivas, é provável que essa taxa de conversão seja maior. Um aumento na taxa de conversão de apenas 1% pode significar milhares de dólares a mais.
Com esse conhecimento, você desejará aprimorar a experiência do cliente para ter uma melhor impressão on-line.
Neste artigo, veremos seis motivos pelos quais as avaliações dos clientes são essenciais para sua loja de comércio eletrônico.
Uma avaliação ruim de um cliente pode custar muito caro para sua loja de comércio eletrônico - até mais do que uma boa avaliação pode ser benéfica.
Uma pesquisa da Coca-Cola constatou que os clientes que tiveram uma experiência negativa com um produto contaram a 9 a 10 outras pessoas sobre sua experiência negativa. Por outro lado, os clientes que tiveram uma experiência positiva contaram a apenas cinco outras pessoas.
É verdade que se trata de uma pesquisa de 1980, mas ela esclarece a psicologia de um cliente.
Os seres humanos são hipersensíveis a riscos e, como os cães, andam em matilhas. É claro que existem exceções. Mas elas são raras e distantes entre si.
Na maioria dos casos, se alguém sinaliza que algo está errado, fugimos instintivamente - e gritamos para que os outros percebam.
Portanto, se quiser aumentar a receita de sua empresa, você deve trabalhar para obter avaliações positivas. Um estudo publicado pela Harvard Business School revelou que um aumento de uma estrela na classificação pode fazer com que sua receita aumente em 9%.
Veja a seguir algumas empresas que observaram um aumento significativo em suas receitas devido à implementação deliberada de uma estratégia de avaliação de clientes excepcional.
Recortado de: https://www.energybulbs.co.uk/
Por exemplo, se você visitar o site energybulb.co.uk, perceberá imediatamente uma exibição visível da classificação de 5 estrelas da Trustpilot.
Os problemas de confiança continuam a atormentar as lojas de comércio eletrônico. Isso não é totalmente inesperado. Fazer negócios com uma empresa que você não consegue localizar pode facilmente deixá-lo cético.
Uma pesquisa da TrustedSite revelou que as cinco principais preocupações dos clientes on-line são as seguintes:
Portanto, você deve saber como tranquilizar seus clientes em potencial e superar com sucesso o déficit de confiança.
As avaliações ajudam significativamente os clientes a confiarem em uma marca - e ficam atrás apenas do preço como gerador de confiança.
Não se engane: a confiança gera lealdade. 82% dos consumidores americanos continuarão comprando um produto de uma marca em que confiam, mesmo que outras marcas mais novas venham à tona - e que sejam tendência.
Portanto, se quiser criar confiança, você deve prestar atenção à qualidade e à quantidade de suas avaliações.
Enquanto isso, talvez você também queira conhecer algumas dicas que podem fazer com que sua marca pareça mais confiável.
O que você faz quando quer comprar um produto?
Você provavelmente visitará sites como Google, Facebook e outras plataformas para verificar os sites que oferecem os produtos.
É provável que você visite a página da Web que aparecerá na primeira página de classificação do Google.
As estatísticas mostram que um site no primeiro lugar dos resultados orgânicos tem uma probabilidade de 1.000% de ser clicado do que um site no décimo lugar, mesmo que ambos estejam na primeira página.
Esse é o motivo pelo qual as empresas tentam otimizar seu conteúdo para os mecanismos de pesquisa.
Embora as avaliações dos clientes não tenham um efeito direto sobre o SEO, elas impulsionam o SEO social devido a atividades como:
Posteriormente, o Google percebe que seu site está ativo e engajado, fatores que contam na classificação da página.
Além disso, algumas das pessoas que deixam comentários em seu site provavelmente usarão suas palavras-chave. O Google considera essas palavras-chave extras como parte do seu conteúdo, fazendo com que seu conteúdo tenha uma pontuação alta em SEO.
O feedback do cliente é um elemento essencial da experiência do usuário. Ele coloca o cliente, suas opiniões e pontos de vista, no centro da estratégia de negócios.
De acordo com um estudo publicado pela empresa de consultoria empresarial Deloitte and Touche, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não colocam o cliente no centro da estratégia e do foco.
E no ambiente de negócios de comércio eletrônico - onde as empresas devem procurar ser digitalmente nativas - o feedback do cliente é ainda mais crucial.
Uma pesquisa da empresa de pesquisa de marketing digital Econsultancy classificou o feedback dos clientes como essencial para estabelecer uma cultura digitalmente nativa - crucial para empresas de comércio eletrônico.
Se estiver procurando um exemplo de uma empresa centrada no cliente, pense na Starbucks. A Starbucks atende milhões de clientes por semana, mas o barista da empresa cumprimenta cada cliente, pergunta o nome do cliente e coloca o nome do cliente em seu pedido.
Isso é personalização - e isso é centralização no cliente.
O objetivo das avaliações de clientes e do foco no cliente é conhecer o cliente, a experiência dele com seu produto ou serviço e as maneiras pelas quais você, como empresa, pode ajudar a superar os pontos problemáticos.
Em uma loja de comércio eletrônico, os comentários e as avaliações dos clientes fornecem uma mina de ouro de dados que podem ajudá-lo a melhorar a experiência do usuário.
A verdade é que os consumidores gostariam de sentir que suas opiniões são importantes. Que estão sendo ouvidos e que estão recebendo uma resposta.
Embora você possa fornecer uma linha dedicada para que os clientes compartilhem suas opiniões e reclamações, a comunicação síncrona tem seus limites. Você só pode lidar com uma pessoa de cada vez.
Entretanto, as avaliações são atemporais. Se você não tiver tempo para responder hoje, ainda poderá responder no dia seguinte. Apenas não deixe sua resposta se arrastar e atrasar.
As avaliações dão a você a chance de dizer "obrigado" aos seus clientes - no caso de avaliações positivas. Elas também lhe dão a oportunidade de se desculpar por uma experiência ruim ou atenuar o problema oferecendo uma substituição.
Independentemente de a avaliação ser positiva ou negativa, você deve responder.
Foi isso que a empresa médica MedQuest fez - uma estratégia que fez com que o volume de avaliações no Facebook aumentasse 163%.
As avaliações dos clientes - e o canal de comunicação com o cliente associado - também podem se estender a assuntos não relacionados ao produto, até mesmo à funcionalidade do seu site.
Por exemplo, uma análise pode ajudar a chamar sua atenção para possíveis problemas de segurança do site e ajudá-lo a resolver esses problemas imediatamente.
O feedback do cliente pode oferecer uma chance de exibir e mostrar a identidade da sua marca.
Por exemplo, se você quiser ser visto como uma empresa atenciosa e receptiva, responda prontamente às avaliações e mostre que se importa.
A imagem e a percepção da marca são importantes. Mesmo que um dos valores de sua empresa seja a empatia, ela não terá valor algum se não for vista na forma como você trata os problemas dos clientes - que fazem parte das avaliações dos clientes.
Isso irá ao cerne do que é a organização, incluindo aspectos da cultura organizacional.
Portanto, essa é uma excelente plataforma para definir sua voz, moldar sua marca e influenciar sua cultura.
Como vimos, as avaliações dos clientes são essenciais para sua loja on-line. Elas podem aumentar a fidelidade à marca e oferecer a você um canal de comunicação com seus clientes, melhorando a experiência do cliente e as conversões quando bem tratadas.
Quando mal tratadas, as avaliações podem fazer com que os clientes em potencial percam a confiança em sua marca, reduzindo significativamente suas conversões.
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Utilizamos as avaliações para demonstrar nossa credibilidade e estabelecer nossa boa reputação. Portanto, se as avaliações dos clientes significam algo, então somos bons no que fazemos.
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