En Bright Vessel, nada nos gusta más que encontrar una marca que está haciendo las cosas bien. La competencia leal nos hace prosperar en los negocios, ya que nos obliga a todos a ser creativos para encontrar nuestro lugar en el mercado. Por desgracia, no siempre es así y, a veces, es de los errores de los que tenemos que aprender, como le ha ocurrido recientemente a MedCline. En esta revisión MedCline de su marca y la actividad durante las vacaciones. Descubrimos que cometieron algunos errores importantes al no utilizar los pedidos anticipados e hicieron muchas promesas falsas. Después de construir cuidadosamente un producto fuerte y una marca a su altura, la empresa no consiguió producir un servicio tan bueno como prometía. Cuando empezaron a llover los pedidos, el pequeño equipo de MedCline se vio desbordado y no pudo rendir bajo la inmensa presión.
MedCline, de Amenity Health, es una marca especializada en dispositivos de terapia posicional para personas que padecen síntomas de ERGE y dolor crónico de hombros. La empresa ha tenido suficiente éxito como para que algunos médicos recomienden sus almohadas especializadas a pacientes con ERGE.
Muchas personas han observado una mejora de sus síntomas gracias a sus productos. También ofrecen una garantía de 100 noches para que los clientes prueben sus productos en casa, ayudados por sus Especialistas del Sueño MedCline. Afirman que si su producto y la atención personalizada no aportan comodidad y alivio a los usuarios, aceptarán la devolución del producto.
Al tiempo que lanzaba sus almohadas, MedCline también invirtió en anuncios específicos en numerosas plataformas en línea, llegando con éxito a personas que sufrían las afecciones tratadas por sus productos. La respuesta fue magnífica durante un tiempo, con clientes satisfechos que dejaban comentarios elogiosos en la página de Facebook de la marca.
Con este tipo de éxito y una campaña positiva, MedCline se encamina a recibir muchos pedidos, sobre todo durante las fiestas navideñas. La gente compró sus almohadas como regalo o para empezar bien el año nuevo.
Por desgracia, como ocurre con la mayoría de las cosas, sus productos no eran los más adecuados para todos los que los pedían. Algunos clientes intentaron obtener un reembolso, y ahí empezaron los problemas, ya que pasaron semanas o incluso meses intentando ponerse en contacto con la empresa.
Lamentablemente, MedCline era incapaz de gestionar la enorme cantidad de pedidos que recibía. La empresa carecía de personal suficiente y el número de personas disponibles para atender a los clientes era limitado. Los canales quedaban desatendidos mientras los pedidos y solicitudes llegaban a raudales. Esto provocó una serie de contratiempos:
Sus páginas de Facebook y del Better Business Bureau están llenas de quejas de todo tipo, pero principalmente centradas en los servicios de atención al cliente. Muchos clientes afirman que, tras expresar su descontento con el producto, sus quejas no fueron escuchadas. Intentaron ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente durante semanas sin obtener respuesta, utilizando distintos canales, incluidas las redes sociales.
Ahora, su página de opiniones de Facebook está inundada de clientes que se quejan del pésimo servicio, destruyendo su imagen de marca y su reputación cuidadosamente construidas.
Parece que MedCline tuvo un problema de planificación y, en general, de morder más de lo que podía masticar. En este caso, algunas de las mejores formas de enfocar un negocio en crecimiento en función de los pedidos habrían sido:
Contar con una agencia de confianza que gestione su sitio web puede mejorar sus procesos internos, ya que puede dejarle hacer lo que mejor sabe hacer.
La planificación es esencial para un negocio, y eso es aún más cierto en el caso de una tienda online. Una de las mejores cosas que puedes hacer por el futuro de tu marca es crear un entorno online que te ayude a crecer. Cree un sitio web WordPress que se adapte a sus necesidades actuales y que pueda seguir expandiéndose junto con su marca.
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