Chez Bright Vessel, nous n'aimons rien de plus que de trouver une marque qui fait les choses correctement. Une concurrence loyale nous permet de prospérer dans le monde des affaires, car elle nous incite tous à faire preuve de créativité pour trouver notre place sur le marché. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas, et parfois, ce sont des erreurs dont nous devons tirer les leçons - comme ce qui est arrivé récemment à MedCline. Dans cet examen de la marque MedCline et de son activité pendant les vacances, nous avons constaté que l'entreprise avait commis quelques erreurs majeures en ne prenant pas en compte les besoins de ses clients. Nous avons constaté qu'ils ont commis des erreurs majeures en n'utilisant pas les précommandes et en faisant de nombreuses fausses promesses. Après avoir soigneusement élaboré un produit solide et une image de marque à l'avenant, l'entreprise n'a pas réussi à fournir un service à la hauteur de ses promesses. Lorsque les commandes ont commencé à affluer, la petite équipe de MedCline a été débordée et n'a pas pu faire face à l'immense pression.
MedCline, d'Amenity Health, est une marque spécialisée dans les dispositifs de thérapie positionnelle destinés aux personnes souffrant de symptômes de RGO et de douleurs chroniques aux épaules. L'entreprise a connu suffisamment de succès pour que certains médecins recommandent ses oreillers spécialisés aux patients souffrant de RGO.
De nombreuses personnes ont constaté une amélioration de leurs symptômes grâce à leurs produits. Ils offrent également une garantie de 100 nuits pour que les clients puissent essayer leurs produits à la maison, avec l'aide de leurs spécialistes du sommeil MedCline. Ils affirment que si leur produit et l'attention personnalisée n'apportent pas confort et soulagement aux utilisateurs, ils accepteront un retour du produit.
Tout en distribuant ses oreillers, MedCline a également investi dans des publicités ciblées sur de nombreuses plateformes en ligne, réussissant à toucher les personnes souffrant des affections traitées par ses produits. La réponse a été excellente pendant un certain temps, les clients satisfaits laissant des commentaires élogieux sur la page Facebook de la marque.
Avec un tel succès et une campagne positive, MedCline s'apprête à recevoir de nombreuses commandes, en particulier pendant la période des fêtes de fin d'année. Les gens ont acheté leurs oreillers pour les offrir ou pour bien commencer la nouvelle année.
Malheureusement, comme c'est souvent le cas, leurs produits ne convenaient pas à tous ceux qui les avaient commandés. Certains clients ont tenté d'obtenir un remboursement, et c'est là que les problèmes ont commencé, car ils ont passé des semaines, voire des mois, à essayer de contacter l'entreprise.
MedCline n'a malheureusement pas été en mesure de gérer le nombre de commandes qu'elle a reçues. L'entreprise manquait de personnel et le nombre de personnes disponibles pour assurer le service à la clientèle était limité. Les canaux ont été laissés sans surveillance alors que les commandes et les demandes affluaient. Il en est résulté une série de mésaventures, dont voici quelques exemples :
Leurs pages Facebook et celles du Better Business Bureau sont remplies de plaintes de toutes sortes, mais principalement axées sur les services à la clientèle. De nombreux clients affirment qu'après avoir exprimé leur mécontentement à l'égard du produit, leurs plaintes sont restées lettre morte. Ils ont essayé de joindre le service clientèle pendant des semaines sans obtenir de réponse, en utilisant différents canaux, y compris les médias sociaux.
Aujourd'hui, leur page d'avis sur Facebook est inondée de clients qui se plaignent de la médiocrité du service, détruisant ainsi la marque et la réputation qu'ils avaient soigneusement construites.
Il semblerait que MedCline ait eu un problème de planification et, de manière générale, qu'elle ait fait plus que ce qu'elle pouvait mâcher. Dans ce cas, l'une des meilleures façons d'aborder la croissance d'une entreprise en fonction des commandes aurait été la suivante :
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